Ter sucesso nas conexões com potenciais clientes é um dos grandes desafios na maioria das empresas, principalmente entre negócios B2B. Neste universo, é muito importante não desperdiçar nenhuma oportunidade e estar atento ao processo de geração de leads. São vários os fatores que afetam a conversão de uma venda, e um dos principais gargalos, muitas vezes negligenciado pelas equipes, é o tempo de resposta do primeiro contato – chamado também de response time.
Um estudo realizado pela Hubspot mostra que as chances de conversão de um lead dentro dos primeiros cinco minutos após o primeiro contato é 21 vezes maior do que após 30 minutos. De cinco para 10 minutos, a chance é quatro vezes menor. Já a pesquisa da Velocify aponta que falar com um lead no primeiro minuto após a levantada de mão pode aumentar em quase 400% a probabilidade de conversão. Esse número cai para 36% depois da primeira hora.
Todos esses indicadores alertam para a importância do response time. Por isso, as empresas, os gestores e profissionais da área precisam ficar atentos e ter clareza sobre essa etapa tão fundamental do processo comercial. Para entender como melhorar o tempo de resposta e, consequentemente, otimizar a conversão de leads, existem quatro fatores que devem ser considerados na operação: cenário competitivo, fluxo do lead, janela de atenção e oportunidades de conexão.
O cenário competitivo pode ser analisado da seguinte forma: quando um lead converte no site de uma empresa, solicitando um agendamento ou um orçamento, significa que ele está com uma “dor/problema” e que essa empresa pode ajudá-lo a solucionar. Mas, possivelmente, existem outras alternativas no mercado para resolvê-lo, sendo muito provável que este mesmo lead tenha também solicitado orçamento para empresas concorrentes.
Dessa forma, a agilidade e velocidade tem grande peso e pode ser fator decisivo na conquista de um cliente. Quem responder primeiro e mais rápido terá maiores chances de envolver o lead dentro do seu processo e encantá-lo com a sua proposta de valor. Essa agilidade pode acelerar o processo de vendas e fazer com que o negócio seja fechado antes mesmo da concorrência ter a oportunidade de realizar uma apresentação.
Responder rapidamente o contato nos leva ao próximo fator que é o fluxo do lead até chegar no profissional de vendas. Muitas organizações, principalmente no contexto de mercados tradicionais, possuem fluxos manuais ou semi-automatizados que geram gargalos e desperdícios de oportunidades. Normalmente, as empresas geram leads pelo seguinte caminho: o potencial cliente preenche um formulário no site, pelo WhatsApp ou alguma outra plataforma para solicitar um orçamento.
A partir deste momento, esta solicitação de contato é enviada para a caixa de e-mail ou uma tarefa no CRM do vendedor. Este, por sua vez, está o dia todo ocupado com reuniões de vendas e, geralmente, consegue reservar um tempo para processar suas mensagens e tomar conhecimento da solicitação de um orçamento apenas ao final do dia. Só depois disso é que este profissional responderá o lead e talvez agendará uma reunião.
No entanto, neste meio tempo, o potencial cliente ficou sem resposta e pode já ter sido cativado por outra marca que respondeu com mais agilidade.
Algumas empresas têm essa etapa semi-automatizada, com um software que alerta o vendedor, por exemplo, ou faz o envio de uma resposta padrão automática. Mas, ainda assim, demanda a interferência do vendedor para que o agendamento de uma conversa avance. Por isso, automatizar o processo é fundamental para melhorar o response time e, consequentemente, as vendas.
Outro fator importante é a janela de atenção. Quando um lead entra em contato com uma marca, ele está com tempo para se dedicar àquele assunto naquele momento. Se a empresa demora para retornar o contato, é muito possível que o lead já não esteja com tanta disponibilidade de tempo e atenção para o assunto. Por isso, quanto mais a organização demora para contatar o lead, menor é a chance de conseguir a atenção dele e o processo de conexão passa a ser por tentativa e erro.
Por fim, é importante considerar as oportunidades de conexão. Hoje em dia existem dezenas de ferramentas que possibilitam a conexão do lead com o vendedor, como o e-mail, a ligação por telefone, chats, WhatsApp corporativo, entre outras ferramentas. Integrar ao máximo essas plataformas é importante para aumentar as chances de conexão de um lead e ter um aproveitamento maior das janelas de atenção e de todas as oportunidades dentro do processo.
Hoje, as empresas fazem altos investimentos na geração de leads com utilização de plataformas, investimentos em mídia paga e canais de marketing. Contudo, elas deixam grandes oportunidades serem desperdiçadas por não olharem para as etapas do processo que vem depois, ou seja, o contexto e o fluxo do lead até ele de fato falar com o vendedor.
Processos ineficientes, pouco automatizados, impactam negativamente no response time e atrapalham a conversão. O segredo é identificar formas de automatizar as etapas e garantir um tempo de resposta curto para que mais negócios sejam fechados.
*Ricardo Corrêa é sócio-fundador e CEO da Ramper, startup criadora da principal plataforma de prospecção digital de vendas do Brasil.
