É praticamente impossível encontrar alguém que tenha visitado os parques ou resorts da Disney ao redor do mundo e tenha voltado com uma má impressão. Na verdade, a qualidade dos serviços da empresa são reconhecidos no mundo todo como referência pela sua capacidade de encantar clientes.
Apesar de a realidade de um parque da Disney ser muito diferente da rotina de um escritório contábil (sejamos honestos, não temos montanhas russas, nem Mickey Mouse e os únicos “Patetas” são os do suporte do eSocial e da Conectividade Social) , ainda assim é possível aplicar diversas técnicas de qualidade e atendimento ao cliente desenvolvidas pelo próprio Walt Disney e os “cast members” dos parques nos nossos serviços de contabilidade.
Uma das premissas de qualidade na prestação de serviços ensinada pelo Disney Institute, na Flórida (EUA), é a de que os OBJETIVOS devem ser mais importantes do que as TAREFAS.
Por exemplo, nos parques da Disney, se você parar qualquer funcionário para pedir informações, muito provavelmente ele irá interromper o que está fazendo e, de forma educada, cordial e, surpreendentemente alegre (afinal de contas, os parques vivem lotados e, sejamos honestos, por mais mágico que seja para os visitantes, deve se tornar muito exaustivo após um longo dia de trabalho), irá responder as suas dúvidas e lhe dar as informações que você estiver precisando.
Isso acontece porque os colaboradores da Disney, independentemente da sua função ou posição hierárquica, são treinados para sempre cumprir o principal OBJETIVO da empresa, que é de encantar os clientes com a melhor experiência possível. Imaginemos um funcionário que trabalhe na faxina do Magic Kingdom, um dos mais famosos parques da Disney. A TAREFA dele não é de prestar informações aos hóspedes, mas sim de deixar tudo limpo e arrumado. No entanto, se um visitante precisar de ajuda ele deve parar a sua TAREFA e focar no OBJETIVO, que é atender o cliente.
Em um escritório contábil, nós estamos sempre atribulados de TAREFAS. Um funcionário do Departamento Pessoal, por exemplo, está quase sempre ocupado com fechamento de folha, envio do eSocial, apuração da DCTFWeb, admissões, demissões, férias, avisos prévios, dentre outros. Nessas rotinas corridas, é muito comum que os trabalhadores desse departamento acabem focando exclusivamente nessas TAREFAS e acabem esquecendo do OBJETIVO principal, que é o de atender bem e encantar os clientes.
Como consultor, por incontáveis vezes ouvi reclamações de clientes de escritórios contábeis dizendo que foram mal atendidos ou, por vezes, completamente ignorados por colabores ou até mesmo pelo próprio contador porque ele estava muito ocupado executando TAREFAS.
É óbvio que as tarefas são importantes e, assim como o faxineiro do Magic Kingdom não pode deixar de limpar e manter o parque em ordem, um funcionário do DP do seu escritório não deve atrasar a folha de pagamento ou as obrigações acessórias. No entanto, manter em mente que o OBJETIVO vem primeiro é fundamental. Mesmo que ele esteja muito ocupado para atender às solicitações do cliente naquele momento, é importante fazer com o cliente perceba que ele será atendido assim que possível e que a necessidade dele não é mais importante do que a tarefa que está sendo executada.
Muitas vezes, um tratamento cordial e um cuidado com a experiência do cliente pode ser a “magia Disney” que falta ao seu escritório.
