A chance de você ter cruzado com algum produto de pistache na última semana é alta. Padarias, cafés, restaurantes, sorveterias, supermercados e redes sociais, o mundo se rendeu à essa iguaria superfaturada, levando a um esgotamento do sabor além, claro, à oferta de pseudo-produtos que não contêm uma grama sequer de pistache em sua composição – recentemente, uma rede de lojas de chocolate famosinha teve um dos seus produtos apelidado de ‘crème de pistache radioativo’, tamanho eratamanho que era o uso excessivo de corante verde e reforçadores de sabor artificial.
Assim como o boom do pistache, vivemos hoje o boom das inteligências artificiais. Desde chatbots que falam mais do que alguns colegas de trabalho até algoritmos que supostamente otimizam até o ar que respiramos, a IA se tornou a estrela do show. Mas e se, ao invés de uma revolução, estamosestivermos apenas nos perdendo em um mar de desperdícios tecnológicos? Seria a IA nosso pistache corporativo — uma iguaria extremamente valorizada que, no fundo, pode ser pouco mais que uma distração cara e até desnecessária?
O Tech é Pop
Na onda de “IAzização” de tudo, mesmo os executivos mais racionais podem se iludir com a tecnologia. Promessas de eficiência e inovação voam em todas as direções, levando empresas a investirem em soluções que, ao serem analisadas, revelam-se muitas vezes desconectadas da realidade do dia a dia. Ao adotarem a IA sem critério, as organizações acabam criando um cardápio recheado de “pseudo-tecnologias” que carecem de real utilidade além do uso indiscriminado do termo IA para vender mais.
Impacto na experiência do cliente
Nesse contexto, muitas decisões são tomadas sem um questionamento básico: “O que podemos rever em nossos processos e na jornada do cliente para uma melhor experiência e/ou maior eficiência?”. Se não olhamos para estas questões antes de optarmos pelo investimento em IA, a tecnologia, ao invés de ser a solução, pode acabar se tornando um obstáculo. Imagine um cliente que espera um atendimento rápido e eficaz, mas se depara com um sistema que, em vez de simplificar, complica sua jornada. O que poderia ser uma interação positiva se transforma em frustração. Ou ainda, a adoção de ferramentas com IA para otimizar processos que poderiam deixar nem existirdeixar de existir se questionados sob a ótica correta.
Inclusive, isso me lembra um caso interessante que ilustra bem a dinâmica atual de inovação tecnológica. Muito antes da popularização da inteligência artificial, nos primeiros anos da transição do varejo para o e-commerce, uma das empresas brasileiras pioneiras em oferecer uma experiência de compra online superior estava lançando sua plataforma de e-commerce.
O foco era claro: oferecer a compra mais rápida do mercado, com a melhor experiência digital possível. Na época, como consultora envolvida no projeto, fizemos uma provocação crucial: de que adianta ter a compra mais rápida se a entrega ainda demora 15 dias? E como justificar a melhor experiência digital se, ao optar pela retirada na loja, o cliente é mal atendido porque a equipe física vê o digital como um canal concorrente? A partir dessa reflexão, a empresa decidiu revisar todos os processos offline relacionados à compra online, com o objetivo de criar uma jornada do cliente mais fluida, desde o primeiro clique até o final da experiência. Esse episódio revela um padrão recorrente: a tecnologia — e, mais recentemente, a IA — muitas vezes é desenvolvida antes de uma revisão completa dos processos e da jornada do cliente. Idealmente, a tecnologia deveria ser incorporada para melhorar uma jornada já bem definida, e não o contrário.
A reflexão necessária
Diante de tudo isso, é hora da liderança refletir sobre a verdadeira contribuição que a IA pode trazer para as organizações. Em vez de se perguntarem “qual tecnologia podemos implementar?”, a pergunta mais sábia poderia ser: “o que realmente precisamos para avançar?”
Em vez de consumir IA como se fosse o pistache, que tal os gestores avaliarem se esse “petisco” realmente faz parte da dieta necessária para a saúde da empresa? No fim das contas, as melhores experiências e maiores resultados não se fazem a partir da implantação da tecnologia, mas sim a partir do questionamento dos processos e jornadas que sustentam essa experiência. Afinal, a última coisa que queremos é que a IA se torne apenas mais um item glamoroso na nossa prateleira de desperdícios corporativos.
