O uso da Inteligência Artificial (IA) conversacional, vai implicar em cortes de até R$ 400 bilhões em mão de obra até o ano de 2026, segundo projeção de Gartner voltada para pesquisa em Tecnologias da informação e comunicação (TICs).
A empresa estima que existam aproximadamente 17 milhões de agentes de contact center em todo o mundo hoje.
“Muitas organizações são desafiadas pela escassez de funcionários e pela necessidade de reduzir as despesas trabalhistas, que podem representar até 95% dos custos do contact center. A IA conversacional torna os agentes mais eficientes e eficazes, além de melhorar a experiência do cliente”, explica o analista VP do Gartner, Daniel O’Connell.
A empresa projeta que uma em cada 10 interações de agentes será automatizada até 2026, um aumento de cerca de 1,6% das interações atuais que são automatizadas usando IA.
A IA conversacional pode automatizar toda ou parte de uma interação com o cliente do contact center por meio de canais digitais e de voz, por meio de bots de voz ou chatbots, e espera-se que tenha benefícios transformadores para as organizações de atendimento e suporte ao cliente dentro de dois anos.
“Enquanto automatizar uma interação completa, também conhecida como contenção ou desvio de chamada, corresponde a uma economia significativa de custos, também há valor na contenção parcial, como automatizar a identificação do nome do cliente, número da apólice e motivo da chamada. Capturar essas informações usando IA pode reduzir em até um terço o tempo de interação que normalmente seria suportado por um agente humano”, disse O’Connell.
Apesar de os benefícios da IA conversacional serem atraentes, a tecnologia está amadurecendo.
Um cenário de fornecedores fragmentados e a complexidade das implantações resultarão em adoção medida nos próximos dois anos.
“A implementação da IA conversacional requer recursos profissionais caros em áreas como análise de dados, gráficos de conhecimento e compreensão de linguagem natural”, disse o analista.
Ele ainda completa dizendo que depois de construídos, os recursos de Inteligência Artificial devem ser constantemente atualizados e mantidos.
As implantações de IA conversacionais complexas e em larga escala podem levar vários anos, à medida que mais fluxos de chamadas são criados e os fluxos de chamadas existentes são ajustados para melhorias.
A empresa estima o preço da integração em US$ 1.000 a US$ 1.500 por agente de IA conversacional, embora algumas organizações citam custos de até US$ 2.000 por agente.
Portanto, a adoção antecipada da IA conversacional será liderada principalmente por organizações com 2.500 ou mais agentes com orçamento para os recursos técnicos necessários.
Com informações do portal Convergência Digital
