As empresas e pessoas públicas constantemente estão sujeitas a uma série de ameaças que podem afetar as suas reputações, operações e resultados financeiros. O gatilho inicial pode ser uma violação de dados, exposição de uma situação interna, um sinistro ocorrido nas dependências de suas propriedades ou rumores sobre uma crise financeira.
Qualquer que seja a natureza, as notícias se propagam em grande velocidade no ambiente digital e a resposta hábil precisa ser rigorosamente à altura para mitigar os impactos gerados pela crise, garantindo a minimização dos danos, protegendo a continuidade do negócio e da imagem dos que dele fazem parte.
A gestão de crises é uma habilidade crítica para qualquer organização no ambiente de negócios atual e, muitas vezes, esquecida, gerando grandes perdas, algumas até irreparáveis.
Explorando princípios-chave da gestão de crises no ambiente de negócios, é possível delinearmos ações práticas para orientar as organizações a se prepararem e responderem de forma eficaz diante de situações críticas.
A primeira etapa fundamental na gestão de crises é a preparação, envolvendo a identificação das ameaças potenciais que uma organização pode enfrentar e o desenvolvimento de planos de ação para lidar com tais riscos. Alguns elementos-chave da preparação incluem:
. Avaliação de Riscos, com a identificação e avaliação de ameaças específicas que podem afetar a organização. Isso pode incluir riscos internos e externos, como desastres naturais, ciberataques, crises de saúde pública, entre outros.
. Plano de Contingência, com o desenvolvimento de um plano de contingência detalhado que descreva as etapas a serem seguidas em caso de uma crise. É importante a certificação de que o plano seja atualizado regularmente e comunicado a todos os funcionários relevantes.
. Cultura, uma vez que o Código de Conduta/Ética e orientações em casos de sinistros são ferramentas que auxiliam no compartilhamento de conhecimento e experiência, o que pode uniformizar as ações e trazer resultados mais uníssonos em uma situação que demande urgência.
. Treinamento e Simulações, com a realização de treinamentos regulares e simulações de crise para garantir que a equipe organizacional esteja preparada para agir rapidamente e de forma eficaz quando uma crise ocorrer.
. Comunicação Transparente, ação que desempenha um papel fundamental na gestão de crises. A falta de comunicação adequada pode agravar uma situação crítica e prejudicar a reputação da empresa.
Entre as diretrizes para uma comunicação eficaz durante uma crise, pode-se destacar:
. Transparência sobre a situação, com a admissão de erros, se aplicável, e fornecimento de informações precisas e atualizadas para todas as partes interessadas.
. Plano de resolução de crise, agindo rapidamente e apresentando respostas razoáveis mostram empatia e solidez da organização. Sinistros, infelizmente, fazem parte das rotinas, mas a diferença estará na forma que serão conduzidas.
. Plataformas de Comunicação, com a utilização de uma variedade de plataformas de comunicação, incluindo mídias sociais, e-mails, sites e comunicados à imprensa para garantir que as informações cheguem a todos os públicos-chave.
. Designação de porta-vozes confiáveis e bem treinados para lidar com a mídia e o público. Isso ajuda a manter a consistência na comunicação.
. Cooperação Interna e Externa, uma vez que durante uma crise é crucial trabalhar em estreita colaboração com parceiros internos e externos. Isso pode incluir agências governamentais, fornecedores, clientes e outras partes interessadas.
Sendo a crise seja resolvida, é importante conduzir uma análise pós-crise para identificar lições aprendidas e oportunidades de melhoria. Isso ajudará a fortalecer a capacidade da organização de lidar com quadros similares futuramente.
A gestão de crises no ambiente de negócios é um desafio constante, mas também uma oportunidade para demonstrar liderança e resiliência. À medida que as empresas enfrentam ameaças em constante evolução, a capacidade de se adaptar e responder eficazmente a situações críticas torna-se mais crucial do que nunca.
Por: Strauss Nasar, Mestre em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para a Inovação (IFCE/PROFNIT), Especialista em Direito e Novas Tecnologias e Legal Growth Hacker (UNIFOR). Sócio do escritório Fortes Nasar Advogados
