Sabe aquele cliente que nunca envia as informações no prazo, não te atende em nenhum canal de comunicação e ainda reclama do valor do seu serviço?
Em algum momento, ele vai tomar a decisão de trocar de Contabilidade.
E você pode até comemorar o fato de passar a “bucha” para outro colega, mas não deveria.
Afinal, essa é a consequência da falta de um processo claro na sua empresa para construir uma relação sadia com o cliente, de forma que ele dê valor ao seu trabalho e sequer cogite a possibilidade de buscar um novo contador.
Mas como educar o cliente a respeitar e valorizar o trabalho do contador?
Por incrível que pareça, existe um procedimento simples e capaz de educar e “colocar na linha” até mesmo os clientes mais desafiadores.
É o método que chamamos na CF Contabilidade de “Climatização do Cliente”, que deve ser iniciado antes mesmo do fechamento do contrato.
Neste processo, buscamos envolver colaboradores de nível gerencial e operacional da empresa-cliente para alinhar as expectativas em relação a prazos e qualidade das informações prestadas.
Mas não fazemos isso simplesmente enviando um documento cheio de regras frias que não serão lidas, e muito menos respeitadas.
Nós buscamos, de fato, nos conectar com essas pessoas que vamos lidar no dia a dia, ter empatia pelos seus desafios e revelar a elas com clareza cada etapa do nosso trabalho e as consequências dessas rotinas não serem respeitadas.
Isso mostra nosso profissionalismo e comprometimento em levar segurança ao nosso cliente.
Como consequência, dificilmente a equipe repetirá falhas no dia a dia que prejudiquem a nossa relação, fazendo essa empresa sequer cogitar a possibilidade de trocar de Contabilidade.
7 benefícios de implantar um processo de Climatização do Cliente no seu escritório contábil
- Redução de conflitos e desentendimentos no dia a com seu cliente
- Aumento da satisfação e retenção de clientes
- Aumento da produtividade da equipe interna no processamento das informações
- Novas oportunidades de indicação geradas pelos próprios clientes
- Eliminação de riscos de “culpa retroativa” em relação à Contabilidade anterior
- Possível aumento no valor dos honorários, adicionando serviços complementares
- Reconhecimento do cliente em relação ao valor justo dos serviços
Parece fácil, mas eu sei que não é
Eu sei que esse não é um processo tão simples de ser colocado em prática, principalmente com os clientes antigos.
Nós mesmos levamos tempo na CF Contabilidade para encontrar um modelo ideal de climatização e estamos sempre o aprimorando.
Mas foi graças a esse esforço em melhorar o processo de entrada dos clientes, que chegamos a uma retenção de mais de 95% de clientes nos últimos seis anos.
Fonte: Edilson Junior é CEO da CF Contabilidade, vice-presidente do Interior do CRC-RJ e diretor financeiro-administrativo da ABF-RJ
